• 餐盘纸理念

    2008年08月20日

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    地铁天通苑站外不知几时开了家叫“一品三笑”的中式快餐。前天聚会回来和Catherine觅食肆,为了倒车方便就不往远处走了,直奔路边的肯德基。到了跟前我看见了这家中式快餐,看起来还不错,没吃过便想趁还在北京尝一次。

     

    七月的时候上新东方认识的Crystal带我去过一个叫“真功夫”的中式快餐连锁,让我对当代中式快餐有了新的认识。这家食肆以“蒸”为特色,回避了多见于快餐界的煎炸烧烤烹饪,避免了快餐充斥“垃圾食品”的问题。凉爽的冷气与洁净明亮的环境也使我颇为满意。菜肴烹制也很是细致,盘中玉馔珍馐摆放得错落有致。那次以后,我就有了多多尝试中式快餐的想法。

     

    这家“一品三笑”也如是,无论菜肴、接待还是卫生,都给我留下了不错的印象。由于地处我外出的必经之路,所以来就餐的机会将很多。

     

    今天中午学完车后,我上了一辆过去没坐过的公车。这车不到丽水园,于是我决定在天通苑站这边倒车。今天我又一次光顾了这家店——由于已经过了饭点儿,餐厅里人不多。取餐后,我端着餐盘去倒醋。放佐料的是一个小桌,上面摆着醋、酱油、蒜泥、辣椒、白糖等等,满满当当。我小心地把餐盘一边搭在桌角上,一手握着餐盘的另一端,另一手倒醋。把醋瓶放好,我在一层找了个位置坐下来。

     

    正在我思忖是不是建议他们把佐料放在一个大一点的餐桌上,以留有余地供顾客临时放餐盘这个问题时,两只嗡嗡的苍蝇映入了我的眼帘。趴在桌沿上,任旁边一个服务员两次走动经过,它们巍然不动。吃完饭,我打算取一张餐盘纸。我从小学时就有吃快餐收集餐盘纸的爱好,即使现在也在心情好的时候拿一张带着。每次快餐店的服务员往往先是一愣,然后确认一句,“您是说餐盘上铺的纸吗”,然后略带疑惑地取来一张送到我手上。

     

    “您好,请给我拿一张餐盘纸。”现在早已过了吃饭时段,一个经理摸样的人也出来和服务员们在点餐台后说说笑笑。

     

    “餐盘纸还是餐巾纸?”

     

    “餐盘纸”,我说。

     

    服务员收回去取餐巾纸的手,转过身。

     

    “对不起,餐盘纸不能给。”

     

    我看看经理,他冲我笑笑,没有要说什么的意思。“那好吧,谢谢”,我走出了餐厅。

     

    我现在有点后悔当时没再问一句“为什么不能给”,因为后来我思忖了许久也没能明白。点餐的时候我问服务员能不能把套餐里的粥换成冷饮,服务员说不可以,这很好理解,因为出于推介产品等目的,商家往往通过套餐的形式来增加某些次要商品的销量。然而给顾客额外的餐盘纸并不会影响餐厅任何其他商品的经营,而这给餐厅带来的额外财务成本也几乎为零——但如果拒绝,却很可能给餐厅带来一定机会成本:我今后大概不会再光顾这家餐厅了。

     

    所以我想,把店面打扫干净、安装几盏高亮度的节能灯,抑或背诵一套服务用语、把食品烹饪公式化,这些都是不难学到的,只要有人去做。然而,如何让服务能在既定规则之外让顾客充分满意,这却需要对服务者职业精神的培养。是的,我相信恐怕没有任何餐厅的服务规程上有一条“为顾客提供免费的餐盘纸”,但为什么我的收纳夹中能藏着上百张多年以来肯德基或麦当劳的餐盘纸?凭什么餐盘纸只有在上面摆放了食物时才能供应?“顾客索求餐盘纸时应予以提供”需要服务者受培训时一字一句地教会吗?

     

    从十几年前的香妃烤鸡到现在,中国本土的快餐业也有了长足的进步。然而,其中仍然缺少一种足以展开激烈竞争的服务理念。快餐求的是“快”,如果为了品味美食没有人会去吃快餐。而“快”不是一种商品,而是一种服务。我们可以把烹饪工艺量化、规程化,我们可以规定原料的独家生产商,佐料的用量可以精确到毫克,使不同厨师在不同地域烹制出完全同样的食品;然而我们不能把服务员一天所做的每一件事、解决顾客的每一个问题的方法、和顾客交流时的每一句话都作规定。食品质量的好坏一吃便知,而服务的优劣却更要经得起时间的考验。管理者能做的只有让服务员明白他们的职责是不遗余力地满足顾客的要求——当然这首先需要管理者自身对其理解。这是一种精神,一种服务业的诸多领域尚缺乏的东西。

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